拓展受理渠道健全联动机制自治区12345热线解决诉求“总客服”能力持续提升_公共文化服务_重点领域公开_政务公开

石榴云/新疆日报记者郑卓从自治区政务服务和公共资源交易中心获悉：一年来，自治区12345政务服务便民热线（以下简称自治区12345热线）接石榴云12345问政平台转办诉求2.5万余条，通过健全多部门协同联动机制，群众反映问题诉求的渠道愈加畅通和多样化。

“小区的儿童游乐设施紧邻居民楼，太影响休息了，能不能协调解决？”5月4日，乌鲁木齐市有群众通过石榴云12345问政平台反映，石榴云12345问政平台将群众诉求转至自治区12345热线。很快，自治区12345热线就将诉求形成工单，转派至相应受理部门。次日，群众诉求就得到了解决，反馈结果也通过石榴云12345问政平台同步回复。

自治区12345热线负责人表示，12345热线既是群众冷暖的“晴雨表”，也是政府工作的“体检单”，为了更好畅通群众反映问题诉求的渠道，自治区12345热线与石榴云平台、兵团96359热线、新广行风热线等建立群众诉求收集联动机制，强化解决企业、群众诉求“总客服”能力。

为充分发挥热线“连心桥”作用，有效解决群众急难愁盼问题，自治区12345热线持续规范运行机制，拓展受理渠道，探索推进“接诉即办”“7×24小时”全天候人工服务，完善平台、网站、APP、小程序等诉求渠道和三方通话功能，增加电子邮箱、信函诉求渠道，实现诉求受理和集中反馈。

目前，自治区12345热线平台已对接14个地（州、市）12345热线，归并33条政务服务便民热线，初步建立了一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结、评价考核的工作机制，形成“1+14+N”的政务服务便民热线体系。

今年，自治区政务服务和公共资源交易中心以建设“一号对外”、协调联动的热线服务体系为目标，加快完善工作运行机制，提升专业化服务水平，提高群众满意度。

转载链接：http://www.xinjiang.gov.cn/xinjiang/